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微笑服务温馨交通黄山长运打造黄山人自己的服务品牌

发布日期:2016/4/29 1:35:09 浏览:298

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导读:车站、公交是一个城市对外的窗口,而这个窗口的每一处细节都关乎着一个城市的文明和形象。黄山享誉中外,是一座国际化的城市,生活在其中,每个人的一言一行都关乎着这座城市的形象。黄山长运有限牢固树立了“我是黄山人,我树黄山牌”的理念,所有员工都以“微笑服务,温馨交通”八字为方针,将汽车客运站这一窗口的每个细节作为提升服务质量、保证旅客出行满意的着眼点,一步一步脚踏实地,获得一片赞誉。

车站、公交是一个城市对外的窗口,而这个窗口的每一处细节都关乎着一个城市的文明和形象。黄山享誉中外,是一座国际化的旅游城市,生活在其中,每个人的一言一行都关乎着这座城市的形象。黄山长运有限公司牢固树立了“我是黄山人,我树黄山牌”的理念,所有员工都以“微笑服务,温馨交通”八字为方针,将汽车客运站这一窗口的每个细节作为提升服务质量、保证旅客出行满意的着眼点,一步一步脚踏实地,获得一片赞誉。

“迎客松”服务班组打造长运服务品牌

黄山市汽车客运总站有着这样一支队伍,它由8名青年团员组成,名为“迎客松”服务班组。八位姑娘以自己的真诚、亲切笑迎天下,感染着每一位旅客。

“迎客松”服务班组组建于2011年3月,由总站在“微笑之星、星级站务员、先进个人”等优秀员工中挑选而成。三年来,铁打的营盘流水的兵,班组成员不断更替,但她们所有人都以迎客松般的热情欢迎八方游客,用微笑和温馨的服务向海内外宾客展示出国家一级客运站的风采,构成了客运总站一道靓丽的风景线,也因此荣获2011年度省道路运输系统“工人先锋号”荣誉称号。班组长江雅兰同志,在2011年安徽省公路运输管理局开展的“微笑服务,温馨交通”活动中,创先争优当先锋,提升服务树品牌,荣获“微笑之星”荣誉称号,成为交通战线微笑服务的典型。

“旅客至上,以诚待善”是“迎客松”班组的服务宗旨,一询问候暖心,二米目光迎亲,三声服务到位,四周情况掌握,五心服务标准,六项宣传全面,七全解答疑惑,八方宾客满意,是“迎客松”班组的服务承诺,“迎客松”班组坚定自己的信念,发挥“迎客松”精神,要把闪亮的温馨交通品牌打出去。

“微笑,用心”服务对待每一位旅客。当旅客进站乘车时,迎客松班组的服务人员会热情地迎客,消除对方的陌生感,拉近与旅客的距离,与旅客沟通起来更加贴切。在工作中处处体现“以人为本”的服务理念,追求“无差错”、“零缺陷”的服务目标。无论旅客何时走进车站,都会感受到一股浓浓的爱心,那是“迎客松”服务班组犹如春风拂面一般的服务。亲切礼貌的问候、热情周到的解答、得体大方的引导、方便快捷的流程,旅客们在短短几分钟的候车时间里,便能感受到优质的服务。

“真诚,亲情化”服务对待每一位旅客。“顾客至上,以诚待客”是“迎客松”班组服务的宗旨。把旅客当亲人,为旅客着想,千方百计为旅客排忧解难。在服务过程中突出一个“情”字,“迎客松”服务班组成员时刻牢记自己的岗位职责和服务承诺,严格按照“三优三化”服务标准,针对不同的旅客,不同的年龄进行差异化服务。

脚踏实地厚德载物收获累累服务成效

与“迎客松”班组一样,不仅仅只有黄山市汽车客运总站,黄山长运有限公司的每一个车站也都不断地在实践和学习中积累经验,以“迎客松”班组为榜样,脚踏实地狠抓落实,紧紧围绕各项方针目标,努力提升服务质量。

在黟县汽车站许多温暖的细节,彰显着人文关怀:车站候车厅及公交调度室内设置了免费开水供应,从未曾间断过;在咨询台旁边,放着一个便民箱,里面储备有一些日常晕车药、感冒药、十滴水及针线包、老花镜等便民物件。

徽州区岩寺汽车站的“志愿者服务”广受赞誉,志愿者服务台台上放置旅客留言本、行李打包绳、针线包、小药箱等;老弱病残等重点旅客的售票工作,由值班站长专门为老弱病残旅客买票,减少他们排队的时间,同时为老弱病残等群体提供候车、送水、专人行李推送上车等一站式服务。

北京赛车PK10计划祁门汽车站增加了便民、利民措施,将为旅客提供优质服务融入到日常工作中:提供小推车,帮助行李较多的旅客上下车;联网售票业务、网上电子定票业务,公布网上订票流程,开设电子订票取票窗口。制作大型海报去乡村宣传联网售票点地址及网上购票网址。

在黄山市汽车客运总站内的短途运输则实行班线电脑售票,适时延长售票时间和提前售票的举措,不仅改善了窗口售票服务,也巩固了客源,增加了窗口售票收入;提倡拾金不昧精神,大力宣传广大员工以及业主诚信服务和助人为乐,为旅客排忧解难;针对旅客客流高峰,及时与各班线车队长联系,一方面通过加强现场统一调度,合理安排运力,加快发班密度,提高车辆的周转速度,缓解运力紧张;另一方面,合理安排管理人员到一线协助站场工作,加强现场管理,维持秩序,耐心劝导旅客、疏导旅客和车辆有序排队,随时做好应急车辆的准备,做到文明用语、礼貌待客,强化站务员在旅客高峰期应战协调能力和管理能力,做到备战有序,忙中不乱,按时、按质、按量确保旅客走得满意、走得舒心、走得平安。

黄山市旅游集散中心旅游公交的一条条班线上,“出行便捷,温馨如家”的理念被贯彻入微,司机、乘务员用饱满的热情、会心的微笑迎来送往广大游客;黟县公交为学子设身处地着想,特将公交线路终点延长至边郊学校,确保更好地满足学生、家长的出行需求;祁门公交悉心考量边远居民出行难问题,优化公交线路走向,跑完百姓出行“最后一公里”,获得当地群众交口称赞。

北京赛车PK10计划与时俱进突破桎梏用心实践铸就服务创新

“创新,说难也难,说简单也简单。每次服务方面的进步,就是创新。而这些创新,都来自于实践,来自于之前的缺失。”黄山市汽车客运总站站长俞平如是说。

“迎客松爱心基金”,就是一个典型的例子。2012年春运期间,一位黄山学院大一的学生第一次从异乡赶回家过年,身上买票的钱不够。迎客松班组组长江雅兰得知后,自掏腰包给女孩买来车票、面包和水。正是这个契机,萌发了班组“给需要帮助的人献上一份微薄之力”的想法。随后,祁门汽车站、黟县汽车站亦纷纷建立起“爱心基金”。基金主要来源于员工收集的塑料瓶子和废旧报纸、纸壳换卖来的资金和上级部门给予的奖励,数目虽不多,但心意却温暖深重。

确保所有旅客都能安全出行,有车乘、按时走,黄山长运人常常加班加点,为特殊乘客提供特殊服务。2014年1月30日是大年三十,一位旅客因故没有赶上去往江山的车次。总站在得知这一情况后,即刻安排出租车,花费700元将该旅客送上归途,确保他能按时吃上团圆饭。为情况紧急的旅客提供临时出票服务应运而生。在客运总站的值班站长室内,新配备了打印机,为来不及购票但又有特殊情况的旅客打开了快速购票的绿色通道。

每年的1月、6月是学生客流高峰,黄山市汽车客运总站往往会在长假前走进大专院校,为学生提供上门购票服务。今年,总站与时俱进,有了新举措,将自动售票机设置在校园内,并在投用初期安排“迎客松”班组成员进行现场教授,开展引导购票服务。同时,5台自动售票机已在客运总站大厅进行安装调试,正式投入使用后,旅客在车站工作时间内可通过银联卡、现金进行购票。其中,一台ATM售票机将24小时运作,乘客可通过银联卡随时购票。

黄山长运为方便乘客购票,在市内设立多处代购点,为惠及区县乡镇居民,与所有邮政局联网,黄山市内居民均可在就近邮局购买车票。

“我们要将服务品牌打出去,不是为了宣传而宣传,而是为了真正做到便民。”江雅兰说,接下来,“迎客松”班组成员计划走进,走进人口密集处,向市民、游客宣讲车站的班次安排、黄山的旅游路线、长运提供的服务等等,让人们记住,长运有这么一支“传递温暖,真诚服务”的队伍,长运人为迎送中外宾朋时刻准备着。

又是一年炎炎盛夏,又是一载火热旅游季。很快,黄山市汽车客运总站5台自动售票机将投入使用,游客们又多了一条方便快捷的购票途径;售票机也将走进大专院校,为莘莘学子送去便利;八方游客来到黄山,黄山长运人会在夏日中为您送来清凉,为您的旅途指点迷津。“迎客松”班组的姑娘们,正以最朝气的姿态和最有感染力的微笑将“迎客松”精神渗透到长运上下,传播至全黄山。让来到这片钟灵毓秀之土地的所有人,都爱上这片天地,都因这里的山美水美人更美而流连忘返,是每一个进取中的长运人为之奋斗的目标。“微笑服务,温馨交通”,这八字谨言容括了长运人服务理念的精髓,我们有理由相信,黄山长运不仅是交运系统的典范,更会是美好黄山的又一张亮眼招牌。

《微笑服务温馨交通黄山长运打造黄山人自己的服务品牌》相关参考资料:
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